Дорога контакт-центра к клиенту лежит через современный ЦОД (портал CRM-Online, апрель 2014 года)


GourovСовременный контакт-центр в обязательном порядке подразумевает возможность взаимодействия с клиентом не только через обращения по телефону, но и посредством веб-интерфейсов (чат, обращение через специальную форму на портале организации, форумы), через электронную почту, аккаунты в популярных социальных сетях. О том, почему для современного контакт-центра жизненно важна поддержка бизнес-процессов с использованием мощностей современного дата-центра, рассказывает Дмитрий Гуров, руководитель московской площадки контакт-центра "ЛоджиКолл", находящегося по управлением компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко").

Способность обеспечить незаметную для пользователя трансформацию одного вида обращения в другой без потери качества и времени обслуживания - основная задача любого современного контакт-центра, превратившимся сегодня из передаточного узла между клиентами и поставщиками в среду взаимодействия, по сути – "форпост" продаж и укрепления лояльности.

Самостоятельно управлять таким количеством информационных каналов обратной связи с потребителем – задача не из простых: слишком много факторов нужно учитывать для обеспечения качества обслуживания в связи с увеличением пространства для возможных ошибок. Например, общение с клиентом, начатое с письменного обращения, продолжается в виде телефонного звонка, а затем поддерживается в чате на веб-сайте компании или в соцсетях.

Поэтому все чаще клиентоориентированный бизнес, особенно компании федерального уровня с миллионами клиентов в разных регионах и широким спектром продвигаемых сервисов и продуктов, отдают предпочтение аутсорсингу контакт-центров, когда необходимо мгновенное реагирование на поступающие запросы и работа в полноценном режиме он-лайн.

Машина + человек = контакт-центр 

Сегодня оператору необходимо иметь мгновенный доступ к различным данным: "поднять" историю обслуживания или платежей, посмотреть условия договора. Все чаще перед операторами ставят задачи из сферы продаж: ответить на вопросы о новых предложениях, перевести с одного тарифа на другой и т.д. С этим разнообразием задач помогают справляться значительно возросшие за последние годы технические возможности, но настоящее качество здесь возможно только в "спайке" с компетентным персоналом – только качественная и "ровная" подготовка кадров задействует весь потенциал аппаратного и программного инструментария контакт-центра, повышая его общую эффективность.

Например, обработка поступившего запроса в течение нескольких минут на первой линии контакт-центра возможна сегодня благодаря быстрому доступу к базам данных и системе управления абонентскими услугами за счет глубокой интеграции с CRM-системой.

Кстати, одним из показателей эффективности работы операторов контакт-центра "ЛоджиКолл" на поддержке контакт-центра Сбербанка стал уровень вопросов, решенных именно на первой линии операторов. Обрабатывая до 10000 входящих звонков в сутки, 95% этих запросов операторы решали на уровне контакт-центра, и лишь 5 % – наиболее сложные и нетривиальные – были переданы непосредственно на уровень банка.

По сути, все, что нужно, абонент может получить прямо по ходу разговора – техническое оснащение контакт-центра позволяет оператору задействовать необходимые модули и информацию, предоставленную заказчиком, подключать или отключать услуги, консультировать клиентов и т.д. 

Технику – в ЦОДы!

Нарушение электроснабжения, сбой в работе программно-аппаратной части, человеческий фактор – все это может стать причиной сбоя в работе контакт-центра и негативно повлиять на работу заказчика. Вот почему требования к работоспособности контакт-центров находятся на самом высоком уровне – любой, даже минимальный отказ в работе воспринимается как критичный. Если клиент платит за услугу по модели 24х7х365, значит, его бизнесу необходима ежесекундная способность специалистов центра принимать звонки. Если клиенту необходимо обслуживать абонентов на всей территории России, значит, независимо от того, откуда поступил звонок, к какому оператору он попал, сервис должен быть оказан на максимально высоком уровне.

Поэтому крупные контакт-центры инвестируют в системы и решения, позволяющие снизить риск таких сбоев до минимума. Один из таких путей – перенос инфраструктуры в надежный современный ЦОД, гарантирующий стабильность ее работы "под присмотром" опытных инженеров и специалистов по технической поддержке.

По нашему опыту, все риски, связанные с работой телефонии, компенсируются выбором вендора. Если строить контакт-центр на основе решений крупных игроков (Cisco или Avaya) – можно рассчитывать на высокий уровень надежности. Их решения позволяют организовать работу по модели распределенного бэк-апа, когда важная задача, выполнение которой ведется в режиме 24х7х365, делится между несколькими площадками – если функционал одной площадки "падает", его автоматически подхватывают одна-две (три, четыре – сколько угодно) другие.

Нет проблемы совместимости оборудования и ПО – потенциального риска небольших контакт-центров, инфраструктура которых часто представляет собой пресловутый "зоопарк" ИТ-решений. Риски, связанные с каналами связи, отыгрываются через дублирование резерва у крупных операторов, и на этом фоне стабильность электросети остается наименее подконтрольным менеджменту контакт-центра ресурсом. В сумме же все технические сбои страхуются переводом переводом "железа" контакт-центра в современный ЦОД класса TierIII. Так сделано, например, в "ЛоджиКолл": основой его инфраструктуры является дата-центр "ТрастИнфо".

Например, в случае перебоев с внешним энергоснабжением в дата-центре автоматически включится автономная система питания – дизель-генераторы, запаса топлива для которых хватит на 72 часа. Поэтому можно не беспокоиться о внезапном отказе основных систем и сосредоточиться на других важных участках производственного процесса контакт-центра. 

Аутсорсинговый контакт-центр

Динамика развития рынка аутсорсинговых контакт-центров в последние годы показывала стабильный рост: в 2012 году объем рынка в России составил 6,74 млрд рублей (на 30% выше, чем в 2011 году - РБК.research). Прогноз на 2013 год составил не менее 7,6 млрд рублей, итоги 2014 года прогнозируются на уровне 8,5 млрд рублей и уже к 2015 году, по ожиданиям отраслевых специалистов, рынок аутсорсинговых контактных центров преодолеет рубеж в 10 млрд рублей – то есть за 3 года рынку предстоит вырасти в 2 раза.

Сформировалась и аудитория контакт-центров: сейчас основными заказчиками являются банки и финансовые учреждения (занимают до 27% рынка), ритейлеры, турбизнес, телекоммуникационные операторы, представители электронной коммерции и медицинского бизнеса. Устойчивый рост отмечается со стороны участников рынков электронной коммерции, банковского и страхового ритейла, провайдеров широкополосного доступа в Интернет.

Очевидно, что эти компании нанимают аутсорсинговый контакт-центр для масштабных, часто – долгосрочных проектов. Ключевое требование: клиент, обратившись по контактному телефону, не должен ощутить ни малейшей разницы в обслуживании между собственным контакт-центром компании или аутсорсинговым. Должны работать единые стандарты качества, единые правила обработки вызовов, передачи информации, взаимодействия с экспертами в случае сложных ситуаций. И все это – быстро, четко, в режиме реального времени, с полной аналитикой и контролем на всех этапах. 

Полный текст статьи читайте в рубрике "Мнения экспертов" на портале CRM-online

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики» по телефону +7 (921) 9034963 или e-mail pr@servionica.ru.