SMS: проблема или решение? (журнал Retail Finance, апрель 2014)


Российские банки присматриваются к новым IT-решениям, чтобы организовать оповещение клиентов об операциях по счетам в соответствии с новым законодательством. Свою точку зрения на этот процесс и наиболее очевидные "точки контакта" банка и клиента, которые можно оптимизировать, высказывает в журнале Retail Finance Александр Куренков, директор по развитию онлайн-сервисов компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко"). 

kurenkovЗакон один для всех

Ни для кого не секрет, что взаимодействие клиентов с банками не всегда складывается гладко. Случаи спорных операций и ошибок – как со стороны банка, так и со стороны клиента – бывали и раньше, но сегодня они воспринимаются клиентами более остро: ведь банки, в основном, заявляют о себе как о надежных, точных, высокотехнологичных партнерах, готовых помогать клиентам в сбережении и рациональном расходовании средств. 

К сожалению, мошенники тоже совершенствуют свои навыки: по словам начальника Главного управления безопасности и защиты информации Банка России Олега Крылова, количество инцидентов в сфере информационной безопасности за последний год возросло в два раза и составляет порядка 2500 в месяц. Очевидно, что эта ситуация не является частной проблемой одного или нескольких банков и требует законодательного регулирования. 

Развитие законодательства в этой области идет в несколько этапов. 29 сентября 2011 года вступил в силу Федеральный закон от 27 июня 2011 г. №161-ФЗ «О национальной платежной системе», задача которого – изменить сложившуюся практику оказания финансовых услуг и обеспечить базу для урегулирования отношений банков и их клиентов. Этот закон  регламентировал основы функционирования платежной системы, на его основе были скорректированы правила проведения безналичных расчетов и эмиссии, а также - использования электронных денег.

Новый этап модернизации законодательства начался 1 января 2014 года: вступил в силу обновленный закон – 161 ФЗ «О национальной платежной системе».

Его принятие позволило установить правила возмещения денежных средств, украденных со счета держателя банковской карты. Иными словами, государство конкретизировало правила, по которым осуществляется защита клиентов банков, пострадавших от мошеннических действий по переводу денежных средств.

Очевидно, что масштаб проблемы значителен, раз для ее решения понадобилось изменение законодательства. Динамика роста случаев мошенничества с банковскими картами и электронными деньгами, отслеживаемая Банком России, подтверждает, что необходимость активных действий в этой области назрела. Если  на конец декабря 2012 года количество инцидентов, связанных с нарушением требований безопасности при переводе денежных средств, составило 1562, то по итогам первого полугодия 2013 года было зафиксировано уже 2484 подобных случая (всего за 6 месяцев прирост составил 59%).

Однако одна из статей нового закона, а именно – 9-я, сразу привлекла к себе внимание. Согласно ч.4 ст.9 161-ФЗ, «банк обязан информировать клиента о совершении каждой операции с использованием электронного средства платежа путем направления соответствующего уведомления в порядке, установленном договором… 14. При этом если оператор по переводу денежных средств информировал клиента о совершенной операции, а сам клиент не направил ему уведомления о происшедшем, оператор по переводу денежных средств не обязан возмещать клиенту сумму операции, совершенной без его согласия». Более того: согласно ст.9 п. 11 161-ФЗ, «в случае утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента клиент обязан направить соответствующее уведомление оператору по переводу денежных средств в предусмотренной договором форме незамедлительно после обнаружения факта утраты электронного средства платежа и (или) его использования без согласия клиента, но не позднее дня, следующего за днем получения от оператора по переводу денежных средств уведомления о совершенной операции.

То есть, по сути, банк освободили от ответственности перед клиентом, если он докажет, что надлежащим образом информировал клиента о факте обезличенного доступа к карт-счету или если клиент заметит подозрительную «активность» на своем счете в течение суток. Но, тем не менее, на банки возложена новая обязанность: следить за состоянием расчетов вместе с клиентами.&

Готовы ли банки работать по-новому?

Одним из «камней преткновения» в новом порядке взаимодействия банка и клиентов является организация информирования. Закон предписывает банкам уведомлять клиентов о каждой совершенной с использованием электронного средства платежа операции в порядке, установленном договором. Правда, закон не конкретизирует ни способ, ни сроки направления таких уведомлений.

Сегодня практически все кредитные организации используют такой инструмент коммуникации с клиентами, как sms-оповещения. Однако значительный рост тарифов на мобильную связь (а значит, и стоимости sms) вызовет повышение расходов банков на такие рассылки. Как показывает статистика, в среднем банк высылает клиенту ежемесячно от 7 до 15 sms – и это только по движению одного расчетного счета!

Очевидно, что для решения таких вопросов банкам придется совершенствовать процессы работы с клиентами – автоматизировать их или выбрать более функциональные инструменты, позволяющие снизить стоимость транзакции в пересчете на одного клиента. И IT-рынок уже отреагировал на возникающую у банков потребность: с помощью современных технологий снизить расходы на обслуживание клиентов и при этом выполнять требования нового закона вполне возможно.

Например, компания «Ай-Теко» – ведущий российский системный интегратор и поставщик информационных технологий для корпоративных заказчиков – совместно со своими партнерами разработала решение QM-Банк, позволяющее кредитным организациям эффективно организовать информирование клиентов о движении денежных средств на их счетах.

Полный текст статьи читайте на сайте журнала Retail Finance

 

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики» по телефону +7 (921) 9034963 или e-mail pr@servionica.ru.