SLA для облачных сервисов ("Журнал сетевых решений/LAN", август 2014)


Передавая внешнему провайдеру доступ, контроль и управление виртуализованной инфраструктурой, клиент заинтересован в понятных и зафиксированных "правилах игры". Но и провайдер заинтересован в них не меньше: ведь он несет не только финансовые, но и репутационные риски в случае, если "что-то пошло не так". "Журнал сетевых решений/LAN" обратился к ведущим игрокам российского рынка облачных сервисов с вопросами о том, насколько важен для их работы SLA и по каким принципам он составляется. В числе экспертов – Виталий Мзоков, руководитель направления "Облачные сервисы и инфраструктурные решения", ООО "Сервионика" (ГК "Ай-Теко")

mzokov1) Какие основные параметры указываются в предлагаемом вам соглашении SLA? Каковы указываемые в SLA:

  •  
    •  
      •  
        •  
          • Значение доступности
          • Схема и параметры компенсации при простое
          • Время реакции на заявку
          • Максимальное время разрешения инцидентов
          • Другие параметры, которые вы считаете важными или повышающими конкурентоспособность вашего предложения

 

Виталий Мзоков: В "Соглашении об уровне предоставления услуги", которое мы подписываем с каждым заказчиком, определены конкретные параметры, соблюдение которых мы гарантируем нашим клиентам. Мы не поддерживаем популярную сегодня на рынке практику описывать в SLA только принципы работа службы технической поддержки. Услуга-то ведь не ограничивается технической поддержкой. Когда клиент думает о переходе в облако, для него, в первую очередь, важны вопросы надежности платформы, ее стоимости и безопасности. Причем под безопасностью подразумевается не только защита от внешних угроз (DDos-атаки, несанкционированный доступ к данным), но и снижение риска потери работоспособности важных бизнес-приложений.

Собственно, именно поэтому в нашем SLA содержатся такие пункты, как:

 

  1. Время предоставления услуги: 24х7 – безусловно, это должно быть стандартом для всех облачных решений
  2. Время оказания технической поддержки: также 24х7, такая практика уже стала общепринятой на рынке
  3. Целевые показатели по обработке обращений Заказчика: в "Регламенте сервисного взаимодействия" описываются виды обращений и общие целевые показатели по максимальному времени реакции на обращения и максимальному времени решения проблемы. А в SLA  - уточненные показатели на конкретную услугу по максимальному времени реакции и максимальному времени решения проблемы. Ведь заказчик может, согласно договору, получать у нас несколько услуг. Именно поэтому в Регламенте описываются общие показатели с пометкой "Целевые показатели, определенные в SLA на конкретную услугу, перекрывают показатели, указанные в Регламенте". Это сделано для того, чтобы при необходимости в SLA на услугу можно было уточнить (расширить или уменьшить) время реакции и время решения. В "Регламенте сервисного взаимодействия" описываются все виды обращений, как они передаются, в какой срок решаются и как закрываются. Разумеется, для обращений вида "Инцидент" существуют несколько приоритетов, для каждого из которых мы устанавливаем различные целевые показатели по времени реакции и времени решения. Максимальное время, за которое мы обязаны отреагировать на обращения любого вида – 15 минут. Максимальное время решения, в зависимости от типа и приоритета обращения, может составлять от 1 часа (для инцидентов с приоритетом №1) до 48 часов (для обращений, по которым требуется полная проработка информационного запроса заказчика – например, предоставление информации по тарифам и другим услугам, различные уточнения и инструктажи).
  4. Уровень доступности услуги: показатель доступности нашей облачной платформы уже длительное время остается на уровне 99,982%. Применительно к работе нашего дата-центра "ТрастИнфо", например, это означает, что время простоев не может превышать 7 минут в месяц, или 1,5 часа в год.
  5. Целевые показатели параметров услуги: по согласованию с заказчиком мы фиксируем в SLA каждого проекта показатели производительности отдельных компонентов облачной платформы. Соответствие этим целевым показателям и является критерием успешности нашей работы. Кроме того, мы указываем в SLA способы измерения показателей производительности и периодичность проводимых измерений, что делает наше предложение более конкурентоспособным. Ведь написать "гарантируется 100500 IOPs на 1Gb дискового пространства" может любой оператор, но далеко не все могут предоставить доказательства, что этот критерий выдержан. Мы – за то, чтобы отношения между оператором облачной платформы и ее потребителем были максимально прозрачными.
  6. Компенсация за нарушение условий SLA: чтобы обеспечить клиентам однозначное понимание нашего SLA, мы ввели 2 самостоятельных принципа компенсации: за нарушение целевых показателей параметров услуги и за нарушение целевых показателей по обработке обращений. Компенсация за нарушение целевых показателей параметров услуги идет по прогрессивной шкале. В зависимости от фактического уровня доступности услуги рассчитывается показатель компенсации, выражающийся в % от суммы счета за пользование услугой. Компенсация за нарушение целевых показателей по обработке обращений высчитывается, исходя из длительности ожидания клиента с точностью до минуты.

 

2) Какие инструменты вы предлагаете клиентам для контроля параметров SLA, в частности доступности сервиса? Насколько часто и насколько подробные отчеты предоставляются?

По нашей практике, клиенты больше заинтересованы в прозрачной и точной отчетности от оператора, чем в освоении каких-то особых инструментов для самостоятельного мониторинга. Как правило, мы предоставляем ежемесячные отчеты по согласованному набору параметров, но, по желанию клиента, контракт может предусматривать и более частую отчетность.

3) Каким образом контролируется производительность виртуальных машин и СХД? Не наблюдается ли ее деградация по мере повышения загрузки физических серверов? Регламентируется ли этот вопрос в SLA?

Производительность виртуальных машин и СХД регламентируется в SLA и определяется таким показателями, как количество IOPs и Latency.

4) Какова практика заключения SLA (увеличивает ли SLA стоимость услуги?):

  • Договор SLA обязателен для всех сервисов IaaS
  • Вы рекомендуете SLA и большинство клиентов заключают его
  • SLA заключается только по запросу клиента
  • Другое

Стоимость любой облачной услуги зависит от затрат на ее программно-аппаратное оснащение и от степени ответственности, которую берет на себя оператор услуги. Если речь идет о создании частного облака и заказчик настаивает на детальном SLA с достаточно жесткими параметрами, риски и оператора, и заказчика достаточно высоки. Поэтому и стоимость услуги в рамках такого SLA будет выше, чем  для сервиса с более стандартными параметрами.

Стандартный SLA, который мы предлагаем, является неотъемлемой частью нашего договора с клиентом, поэтому можно сказать, что мы рекомендуем SLA к подписанию и большинство наших клиентов работает именно по такой схеме. И это вполне оправданно: ведь у разных услуг – разные параметры предоставления и оценки качества. Поэтому лично я считаю, что SLA обязателен для каждого предоставляемого сервиса.

5) Практикуете ли заключение сквозных SLA, охватывающих каналы связи с ЦОД?

  • Снижен ли в таких сквозных SLA уровень доступности?
  • Каким образом контролируется SLA каналов связи?
  • С кем из операторов связи вы сотрудничаете?

Да, мы сформировали SLA для работы с операторами связи, обслуживающими наш ЦОД. На сегодня это – более 10 крупных телеком-провайдеров: ВымпелКом/Голден Телеком, Совинтел, РТКОМ, Медиа Альянс, Макомнет, Филанко/Сити-Телеком, Мегафон (Синтерра), Гарс Телеком, Акадо (Комкор), Комстар, МастерТел и другие. Условия этих SLA мы транслируем в договорах с нашими клиентами, которые пользуются услугами связи. А контроль за соблюдением SLA на каналах связи обеспечивают наши технические службы ЦОД «ТрастИнфо». Причем мы обозначаем в наших контрактах с клиентами те же параметры SLA, что и у операторов, то есть берем на себя ответственность за качество их работы и бесперебойное предоставление каналов связи. 

Обзор, посвященный SLA, опубликован в августовском номере "Журнала сетевых решений/LAN" (№8 - 2014)

Представители СМИ могут обратиться за комментариями и получить аккредитацию на мероприятия «Сервионики» по телефону +7 (921) 9034963 или e-mail pr@servionica.ru.